Gestão de Conflitos: como driblar ruídos na comunicação interna, principalmente em tempos de crise?

Por Kelly Couto

O avanço da pandemia, ocasionado pela COVID-19, mudou drasticamente a rotina das pessoas, tanto na vida pessoal, quanto na vida profissional. Mais do que mudar, fato é que o vírus trouxe muitos momentos de apreensão e incerteza para todos.

Tratando-se do âmbito profissional, uma das primeiras medidas adotadas pelas empresas que mais trouxeram impacto no dia a dia dos colaboradores, sem dúvidas, foi a rápida e urgente adoção do home office, a fim de minimizar a propagação da contaminação do vírus.

Com isso, os meios de comunicação no ambiente digital se tornaram principais aliados, passando a ser a única ponte entre as equipes para manter a produtividade do negócio, ainda que a distância.

E-mails, videochamadas, sequencias de reuniões online, entre outras ferramentas ofertadas pela tecnologia passaram a ter mais forças, o que obrigou personalidades e experiências de vida distintas a passarem a maior parte do tempo juntas.

Contudo ao mesmo tempo em que as diferenças tendem a ser enriquecedoras e trazer muitas trocas e aprendizados, este “novo formato” de se relacionar com as pessoas (de se comunicar) pode também provocar muitos conflitos, principalmente quando se existem ruídos na comunicação.

Em certos casos e medidas, dentro do ambiente profissional, é até normal poder vir a surgir certos tipos de desencontros. O infortúnio é quando estes extrapolam os limites do aceitável e tornam-se fontes de problemas e acabam colocando em risco a reputação da marca.

Por este motivo, saber gerenciar os conflitos no ambiente de trabalho é fundamental para minimizar impactos negativos, como aumento de custos, fuga de talentos, baixa produtividade…. em outras palavras, é fundamental saber gerenciar para a sobrevivência de uma companhia.

De acordo com um estudo divulgado pela The Institute of Internal Communication – IoIC, embora a situação apresentada pelo novo coronavírus seja desafiadora dia após dia, os comunicadores internos têm se mostrado confiantes nos últimos meses do quanto seu trabalho tem sido ímpar e o quanto tem crescido muito dentro das estratégias das empresas para manter a boa imagem da organização.
Sabe-se que cada situação é diferente e carrega consigo suas particularidades e, fórmula padrão para solucionar todas elas não existem. Caso a empresa não tenha um comunicador interno para tomar à frente, há algumas iniciativas que podem minimizar os impactos negativos e gerar mais credibilidade no relacionamento entre o colaborador e a organização. Confira 06 dicas fundamentais para gerenciar crises e manter a boa reputação do negócio.

1. Não se pode prever o futuro, mas dá para antecipar possíveis cenários

A mensagem que sua empresa pretende passar, aliada à expectativa de percepção dos colaboradores são sempre dois pontos que precisam ser levados em consideração para evitar ruídos no futuro. Por isso, a primeira medida que deve ser levada em consideração, sempre, é planejar!

Fazer um planejamento de canais e formatos que vão ser utilizados para disseminar as informações, bem como o período, atores envolvidos é fundamental.

É elementar que, em meio a uma crise, muita coisa pode não ser prevista com antecedência, mas pensar em possíveis cenários futuros já ajuda e serve como termômetro no acompanhamento das ações, até para conter certas situações e trazer mais clareza aos possíveis desdobramentos que um conflito pode gerar.

2. Cenários previstos

Em casos de cenários previstos, procure alinhar um plano de ação focado nas ações improváveis para que as informações sejam distribuídas de forma rápida e eficiente, a fim de contornar o conflito. Desta forma, o plano será um grande aliado em momentos de tensão. E se ainda não tem pontos focais definidos, este é um bom momento para criá-los. Esta também é uma boa oportunidade para formar uma base de parceiros e apoiadores dentro do time.

3. Pense rápido

Um dos principais fatores que contribuem para a propagação das famosas Fakes News é a falta de informação.

Quando a informação não está clara, esta é uma poderosa munição dentro do ambiente de trabalho que pode comprometer a reputação da marca, uma vez que os boatos podem ser disseminados de uma maneira muito veloz.

Pensar com a agilidade, portanto, é um dos fatores essenciais para tentar conter os períodos de tensão. Daí a necessidade de ter o planejamento já engatilhado. Isso porque, quanto menor o tempo que os colaboradores têm acesso à informação distorcida, menores são as chances também de acontecerem ruídos comunicação.

Outro ponto importante ainda é o tempo em que a empresa leva para se posicionar diante de uma situação de desagradável, frente ao time interno. Por isso, uma boa forma de estimular a prática de informação mais segura e conter certos conflitos, é mostrando que o time sempre são os atores principais do negócio.

Criar políticas de divulgação, mantê-los bem informados sobre o que está acontecendo ao seu redor é uma iniciativa, inclusive, que muitas empresas vêm adotando não só em momentos de crise, mas como nas demais frentes.

Lembre-se sempre que uma comunicação importante, deverá ser feita, primeiramente, para os colaboradores.

4. Transparência e muita conversa

Algumas empresas seguem rigorosos padrões no que tange às informações que podem ser chegadas ao público interno.

Em uma Gestão de Conflitos, esta é uma prática que vale ser repensada, claro que com certos cuidados, a fim de manter o equilíbrio e o bem maior da organização.

Aliás, essa é excelente porta de entrada para a empresa fortalecer sua imagem com o público interno, tornando o canal de Comunicação da companhia uma fonte totalmente segura e confiável.

Outra dica master é estabelecer uma parceria entre os colaboradores, criando acordos quanto ao compartilhamento de informações.

Vale ressaltar que comunicar e informar são ações totalmente distintas, e se o plano não for bem executado, tudo o que poderá acontecer é desperdício de tempo e recursos.

5. Saiba filtrar

Todo conteúdo levado para time é realmente útil e fundamental? Vale sobrecarregá-los de informações?

Em meio a uma crise interna da organização, todo e qualquer tipo de informação tende a ser relevante, mas quando a crise extrapola para o cenário externo, é importante filtrar o que será transmitido pela organização, para que esteja sempre aliado ao contexto do formato em que o trabalho vem sendo desempenhado.

Mesmo que a empresa se posicione diante de uma crise, é comum que dúvidas ou questionamentos possam surgir ao longo do caminho. Por isso é essencial que os colaboradores tenham a liberdade para falar, mas, acima de tudo, sejam ouvidos, e que a comunicação seja realmente estabelecida.

6. Trazer reconhecimento

Por último, e o mais importante de todos: Reconhecimento!

Reconhecer o valor do colaborador é uma carta na manga que deve ser colocada em prática sempre. Mas em tempos de crise esta peça se torna coringa porque tende a reforçar ainda mais o valor e os propósitos da empresa.

Negativos ou positivos, é muito importante trazer feedbacks com frequências.

Na hora de elogiar as boas ações, por exemplo, que seja de preferência, em público. Isso serve não só para estimular o seu empenho, mas incentivar também outros colaboradores a seguir o exemplo.

Já quando for o caso de chamar atenção e trazer feedbacks, que esta seja uma ação sempre em particular e com muito cuidado, até mesmo no tom da voz e na escolha das palavras, principalmente com verbos, em especial o verbo SER.

Isso porque, a título de exemplo, quando se diz: “você É disperso” – dá a interpretação de que o colaborador tem uma condição permanente de falta de atenção.

Agora, quando se fala “você ESTÁ disperso nos últimos dias, meses…” traz o sentido de que o colaborador é bom em suas atividades, mas a falta de atenção frequente está comprometendo seu desempenho. Percebe a diferença?

Trabalhar a motivação sempre será uma ação inigualável para o desenvolvimento das pessoas. Por isso, uma ótima estratégia para manter ainda mais o engajamento é reconhecer a colaboração e dedicação que cada um traz para empresa, destacando sempre a importância de cada cargo, e função de tudo e todos.

E, por último, atuar com crises não é sinônimo de comunicar caos. Como tudo na vida, para cada experiência negativa, sempre haverá seu lado positivo. O mais importante, e que precisa ser levado em consideração, sobretudo, são quais perspectivas de melhora para o futuro a organização deseja alcançar.

Contar com a ajuda de um profissional especializado na ciência da comunicação, portanto, é um divisor de águas para manter o jogo de cintura na hora de ultrapassar momento difíceis, com ânimo e a motivação e manter uma parceria longa e duradoura para a boa reputação da empresa e crescimento do negócio.